How can we help?
Busque aquí los artículos o busque las categorías de abajo.
Navegar por tema
Encuentra guías, tutoriales y respuestas organizadas por categoría.
Artículos populares
Lo que otras personas están leyendo ahora mismo.
Cómo Realizar y Cancelar Llamadas al Instante
Este artículo te explica el flujo completo de una llamada saliente y la nueva función de cancelación inmediata, diseñada para que puedas colgar en el mismo segundo si marcaste por error o si el cliente no está disponible. 📲 1. Estados de la Llamada en el Marcador Cuando inicias una llamada, el marcador pasará por las siguientes etapas: [ Marcando / Timbrando ] ---> [ En Llamada / Conectado ] ---> [ Tipificación ] | v (Si presionas Cancelar) [ Cancelación Inmediata / Idle ] ⚡ 2. Cancelación Inmediata Durante el Timbrado (Early Hangup) ¿Qué ocurría antes? Si marcabas a un número equivocado, debías esperar varios segundos hasta que el operador telefónico respondiera, diera ocupado o saltara la contestadora de voz. ¿Cómo funciona ahora? Apenas inicias la llamada, mientras ves en pantalla el mensaje "Marcando / Timbrando...", tienes a tu disposición un botón rojo claramente visible: [ ⏹️ Colgar / Cancelar llamada ] Al hacer clic en este botón: 1. La llamada se cancela al instante en la red telefónica (no continuará timbrando en el teléfono del cliente). 2. El audio y los tonos de llamada se cortan de inmediato. 3. El marcador queda libre de inmediato para que puedas continuar atendiendo otros chats o marcar nuevamente. 4. El sistema registra internamente una llamada cancelada con 0 segundos de duración. 🎙️ 3. Controles Durante la Llamada Activa Una vez que el cliente contesta tu llamada, el cronómetro empezará a contar y tendrás tres controles principales: | Botón | Función | ¿Cuándo usarlo? | | 🎤 Mute / Silenciar | Apaga tu micrófono temporalmente. El botón cambiará a color amarillo/ámbar indicando que tu audio está en silencio. | Si necesitas estornudar, consultar un dato en voz alta con un compañero o revisar el sistema. | | 🔢 Teclado DTMF | Despliega un teclado numérico táctil para emitir tonos de marcación. | Si llamas a un conmutador o centralita que te pide "Presione 1 para ventas o 2 para soporte". | | 🔴 Colgar | Finaliza la llamada inmediatamente. | Cuando concluyas la conversación con el cliente. | 💡 Consejo Pro Si la llamada se corta inesperadamente debido a baja señal del cliente, no te preocupes: el sistema registrará los segundos que duró la llamada y te permitirá tipificar el motivo antes de volver a intentar la comunicación.
Centro de ayudaPrimeros Pasos con el Click-to-call en AIRM
El servicio Click-to-call te permite comunicarte por teléfono con tus prospectos y clientes directamente desde la pantalla de chat o desde la ficha del contacto, sin necesidad de usar un teléfono físico ni discar manualmente en tu celular. 🎧 1. Requisitos para Usar el Servicio Para que puedas realizar y recibir llamadas con calidad cristalina, asegúrate de: 1. Permiso de Micrófono: Cuando el navegador te solicite permiso para acceder al micrófono, haz clic en "Permitir". 2. Auriculares con Micrófono: Te recomendamos utilizar audífonos con micrófono USB o Bluetooth para evitar eco o ruidos molestos del entorno. 3. Extensión Asignada: Tu administrador debe haberte asignado un número de extensión interno (ej. 1001, 1002) en tu perfil de usuario. 🟢 2. Verificación de Estado de Conexión En la esquina inferior derecha de la pantalla observarás el estado del marcador telefónico: - 🟢 Punto Verde Titilando: Telefonía conectada y lista para emitir y recibir llamadas. - 🔴 Punto Rojo: Desconectado. Verifica tu conexión a internet o consulta con tu administrador de sistemas. 📞 3. Cómo Iniciar una Llamada a un Contacto Existen dos formas rápidas de llamar a un cliente: Opción A: Desde la Conversación Activa (Recomendada) 1. Abre la conversación con el cliente en tu bandeja de entrada. 2. En la barra superior o en el panel de detalles del contacto, haz clic en el botón con el ícono de Teléfono 📞 junto al número celular. 3. El marcador se abrirá automáticamente e iniciará el timbrado en el teléfono del cliente. Opción B: Desde el Marcador Directo 1. Haz clic en el botón de teléfono en la barra inferior. 2. Escribe o pega el número celular (ej. 913086096). 3. Presiona la tecla Enter o el botón verde Llamar. ❓ Preguntas Frecuentes: ¿El cliente ve mi número de celular personal? No. La llamada sale a través de la troncal corporativa oficial de la empresa, por lo que el cliente verá el Caller ID autorizado por la empresa, protegiendo tu privacidad. ¿Qué pasa si otro vendedor está usando la línea? Si tu plan tiene concurrencia limitada y la línea está en uso, verás una alerta amarilla indicándote quién de tus compañeros está en llamada en ese momento para que puedas coordinar o esperar a que culmine.
Centro de ayuda¿Qué es una Llamada Efectiva, de Prueba o No Efectiva?
En AIRM, cada llamada telefónica es clasificada de forma automática por el sistema en función de su duración real y el resultado del contacto. Comprender esta regla te ayudará a mejorar tu efectividad y tus métricas comerciales. ## 🎯 Las 3 Categorías de Llamadas +-------------------+---------------------+-----------------------------------------------+ | Categoría | Duración | Definición Operativa | +-------------------+---------------------+-----------------------------------------------+ | 🟢 Efectiva | 6 segundos o más | Contacto real establecido con el cliente. | | 🟡 Prueba | De 2 a 5 segundos | Llamada contestada pero de muy corta duración.| | 🔴 No Efectiva | Menos de 2 segundos | Buzón de voz, no contesta, ocupado o cancelada| +-------------------+---------------------+-----------------------------------------------+ 🟢 1. Llamada Efectiva (>= 6 segundos) ¿Qué significa? Es una llamada en la que el cliente contestó el teléfono, se intercambiaron saludos y se estableció una conversación con una duración mínima de 6 segundos continuos. Características: - Es la única categoría que habilita estados comerciales de éxito como "Venta", "Interesado" o "Agendado". - Suma directamente a tu porcentaje de efectividad en el Reporte de Workforce. - Genera automáticamente la grabación de audio completa para fines de calidad y auditoría. 🟡 2. Llamada de Prueba (De 2 a 5 segundos) ¿Qué significa? Son aquellas llamadas que el cliente o el asesor contestan, pero que duran más de 1 segundo y menos o igual a 5 segundos. Casuísticas típicas: - Verificación técnica de audio por parte del vendedor. - El cliente contestó y colgó inmediatamente diciendo "estoy ocupado" antes de escuchar la propuesta. - Se cortó la señal telefónica al iniciar la llamada. [!TIP] Si el cliente colgó por estar ocupado, puedes tipificar la llamada como "Volver a llamar" para que el sistema te recuerde reintentar el contacto más tarde. 🔴 3. Llamada No Efectiva (Menos de 2 segundos o Sin Contacto) ¿Qué significa? Llamadas en las que no fue posible entablar comunicación con el interlocutor. Casuísticas típicas: - Buzón de Voz: Saltó la contestadora automática de la compañía telefónica. - No Contesta: Timbró durante varios segundos sin que nadie atendiera. - Ocupado: La línea del cliente se encontraba en otra llamada. - Número Equivocado: El número telefónico no existe o no pertenece al titular. - Cancelada: El asesor canceló la llamada durante el timbrado. 📊 ¿Cómo influyen estas categorías en tus métricas? Tus supervisores y el equipo de Workforce miden tu productividad no solo por el número de llamadas que emites, sino por la Tasa de Efectividad (% Efectiva): $$\text{Efectividad (%)} = \left( \frac{\text{Llamadas Efectivas}}{\text{Llamadas Totales}} \right) \times 100$$ Un asesor con una tasa de efectividad superior al 60% demuestra un excelente contacto con su base de prospectos.
Centro de ayudaGuía de Tipificación: Llamadas vs Conversaciones
En AIRM contamos con dos métricas independientes de tipificación: 1. Tipificación de la Llamada Telefónica: Evalúa el resultado específico de la llamada que acabas de realizar. 2. Tipificación de la Conversación (Chat): Evalúa la etapa comercial global del prospecto en el chat. Esta separación permite saber si un asesor avanza a sus clientes mediante llamadas telefónicas o si los gestiona puramente por chat. 📋 Diccionario de Estados de Tipificación A continuación se detalla el significado de cada estado disponible en el sistema: 💼 Grupo Comercial (Habilitado para Llamadas Efectivas) - Venta: El cliente aceptó la propuesta comercial, realizó el pago o completó la compra con éxito. - Interesado: El cliente mostró interés genuino en el producto/servicio y solicitó más detalles, cotización o catálogo. - Agendado: Se programó una cita, reunión virtual o llamada de seguimiento para una fecha y hora acordada. - Volver a llamar: El cliente solicitó ser contactado más tarde porque se encuentra manejando, en reunión o trabajando. 🔍 Grupo de Seguimiento y Casuísticas - Persona mayor: El titular o quien atendió es una persona de la tercera edad que no toma decisiones de compra o requiere asistencia de un familiar. - Saturación: El prospecto indica que ya ha sido contactado múltiples veces por otros asesores o campañas en un corto período. - No interesado: El cliente rechaza explícitamente el producto o servicio y no desea recibir más información. - Buzón de voz: La llamada fue desviada a la contestadora automática. - No contesta: Timbró sin respuesta por parte del usuario. - Número equivocado: El número telefónico no corresponde a la persona buscada o está fuera de servicio. 🔄 ¿Cómo Funciona la Sincronización Automática? Al terminar una llamada en el marcador, verás la tarjeta de Tipificación de Llamada: 1. Seleccionas el estado correspondiente (ej. Interesado). 2. Verás una casilla marcada por defecto: ☑️ "Guardar también en conversación" 1. Al hacer clic en "Guardar Tipificación": - Se guarda el registro en el historial telefónico con su grabación y duración. - Si la casilla está activa, el atributo Tipificación de la conversación en el chat se actualiza automáticamente con el mismo valor, ahorrándote tiempo. 1. Si solo deseas registrar el resultado de la llamada sin alterar la etapa del chat, simplemente desmarca la casilla antes de guardar. 💬 Tipificación Manual en el Chat (Sin Llamada) Si estás atendiendo a un cliente exclusivamente por WhatsApp, Instagram o Live Chat y no fue necesario llamarlo: 1. Ve al panel lateral derecho de la conversación. 2. En la sección "Información de la conversación", busca el campo Tipificación. 3. Selecciona el estado comercial correspondiente en el menú desplegable. 4. El cambio se guarda automáticamente y se refleja en los reportes de conversación de la empre
Centro de ayudaManual del Reporte de Click-to-call y Workforce de Vendedores
El módulo Reporte de Click-to-call proporciona una visión integral de la actividad telefónica de tu equipo comercial, permitiendo a líderes y supervisores medir la efectividad de contacto, los tiempos de conversación y la productividad individual de cada vendedor. Cómo Ingresar al Reporte 1. Inicia sesión con tu cuenta en AIRM. 2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en Informes (icono de gráfico). 3. Selecciona la opción Click-to-call. Indicadores Principales (KPI Cards) En la parte superior del tablero encontrarás 4 tarjetas clave: \ 1. Total Llamadas: Suma absoluta de todas las llamadas telefónicas emitidas en el rango de fechas seleccionado. 2. Llamadas Efectivas (6s): Conteo de llamadas donde se confirmó contacto real con el cliente. Muestra al lado el % de efectividad comercial. 3. No Efectivas / Pruebas: Llamadas no atendidas, números ocupados o buzones de voz, junto con el desglose de llamadas de prueba de corta duración ($2-5$s). 4. TMO Promedio (Tiempo Medio de Operación): Duración media por llamada en formato MM:SS. Te permite identificar si las conversaciones son breves o si los asesores profundizan en la argumentación de venta. 📈 Gráficas de Análisis Temporal A. Llamadas por Día (Tendencia Diaria) Compara en barras visuales de color esmeralda y azul el total de llamadas versus las llamadas efectivas en los últimos días, permitiendo evaluar si la calidad del contacto se mantiene constante a lo largo de la semana. B. Distribución Horaria (00:00 a 23:00) Muestra un histograma interactivo de 24 columnas que representa el volumen de llamadas en cada hora del día: - Te permite identificar las horas punta de mayor contacto con tus clientes (ej. 10:00 a 12:00 y 15:00 a 17:00). - Útil para programar las jornadas de llamadas de los vendedores en los momentos con mayor probabilidad de respuesta. 👥 Matriz de Workforce y Productividad por Asesor La tabla de Workforce detalla el rendimiento individual de cada vendedor: | Columna | Significado | Objetivo Esperado | | Vendedor / Asesor | Nombre y correo del agente | - | | Llamadas Totales | Volumen de llamadas realizadas | Cumplir la meta diaria de prospección | | Efectivas (≥ 6s) | Llamadas donde hubo conversación | Maximizar el número de contactos reales | | % Efectividad | Ratio entre efectivas y totales | 50% ) | | TMO | Tiempo promedio por llamada | Entre 2 y 4 minutos en ventas consultivas | | No Efectivas / Pruebas | Llamadas sin respuesta o descartadas | Minimizar mediante depuración de base de datos | | Tipificaciones Destacadas | Conteo de ventas, citas agendadas e interesados | Evaluar cierres efectivos del vendedor | 🎯 Recomendaciones para Supervisores - Auditoría Cruzada: Selecciona a los asesores con mayor % de efectividad y escucha sus grabaciones en la tabla inferior para replicar sus mejores prácticas con el resto del equipo. - Detección de Cuellos de Botella: Si un vendedor tiene muchas llamadas pero un TMO muy bajo (menor a 30 segundos), revisa si está teniendo problemas con prospectos no calificados o falta de argumentos de enganche.
Centro de ayudaReproductor de Audio y Escucha de Grabaciones
Todas las llamadas salientes y entrantes que alcancen la condición de Efectiva ($\ge 6$ segundos) o Prueba ($2-5$ segundos) son grabadas automáticamente por nuestra central PBX Asterisk para fines de calidad, seguridad y auditoría. 🎧 1. ¿Dónde Puedo Escuchar la Grabación de una Llamada? Tienes dos lugares dentro de AIRM para escuchar y revisar cualquier llamada: Método 1: En el Hilo del Chat (Conversación) Apenas finaliza una llamada, el sistema inserta un mensaje de actividad visible para ti y tu equipo dentro del chat del cliente: 📞 Llamada finalizada • 🟢 Efectiva (>= 6s) • Agente: Juan Pérez • Número: +51913***096 • Duración: 02:45 • Tipificación de llamada: Venta 🎧 Grabación de llamada: [ ▶️ || ──────────●───── 02:45 🔊 ] Solo debes hacer clic en el botón Play (▶️) para escuchar la conversación directamente en el navegador. Método 2: En el Reporte de Click-to-call (Supervisores y Asesores) 1. En el menú lateral izquierdo, dirígete a Informes -> Click-to-call. 2. Desplázate hacia la sección inferior: "Historial y Grabaciones de Llamadas". 3. Encontrarás la tabla cronológica con: - Fecha y hora exacta. - Nombre del asesor. - Teléfono marcado. - Duración de la llamada. - Clasificación (🟢 Efectiva, 🟡 Prueba, 🔴 No efectiva). - Tipificación comercial. - Reproductor interactivo de audio integrado en la columna derecha. ⚙️ 2. Controles del Reproductor de Audio El reproductor soporta todas las funciones estándar de HTML5: - Reproducir / Pausar: Inicia o detiene la reproducción del audio. - Barra de Desplazamiento (Seek): Permite avanzar o retroceder a cualquier segundo de la llamada. - Control de Volumen: Ajusta el nivel de audio o siléncialo. - Menú de Tres Puntos (Opciones): Permite cambiar la velocidad de reproducción ($1.5\times$, $2\times$) para auditar llamadas extensas en menor tiempo, o descargar el archivo de audio (.wav) si cuentas con permisos habilitados. 🔒 3. Seguridad y Privacidad de los Audios - Los archivos de audio están protegidos dentro de la infraestructura privada del servidor Asterisk. - Solo los usuarios autenticados pertenecientes a tu organización pueden reproducir los audios. - El sistema cuenta con mecanismos de protección que impiden el acceso a grabaciones de otras empresas o cuentas.